Comment documenter les dommages visibles d’un colis avant de l’ouvrir, sans supposer que son contenu est également endommagé.
Interrompre la manipulation et documenter le colis non ouvert
Si l’emballage extérieur est visiblement endommagé, placez d’abord le colis dans un endroit sûr et évitez de manipuler inutilement toute zone exposée, coupante, humide ou instable. Photographiez le colis complet et non ouvert sous plusieurs angles afin que son état général soit visible. Prenez ensuite des gros plans de chaque déchirure, perforation, coin écrasé, zone humide ou joint ouvert. Photographiez également l’étiquette d’expédition, les scellés, le ruban adhésif et le rapport entre la zone endommagée et le reste du colis. Conservez les fichiers originaux plutôt que de garder uniquement des copies recadrées ou annotées.
Séparer les faits visibles des conclusions
Décrivez exactement ce qui est visible avant l’ouverture : par exemple, « le coin inférieur est écrasé et le ruban adhésif reste attaché », plutôt que « le produit a été endommagé pendant le transport ». Les dommages à la boîte extérieure n’établissent pas à eux seuls que le contenu est endommagé. Notez la date de livraison, le moment où vous avez constaté l’état du colis pour la première fois et si le transporteur a consigné quelque chose lors de la livraison. La question de savoir s’il faut refuser un colis sur-le-champ dépend du transporteur, du vendeur, de la destination et des circonstances ; les pages SEWARD examinées n’établissent pas de règle universelle de refus.
Poursuivre le relevé et signaler le problème
S’il est sûr et approprié d’ouvrir le colis, photographiez chaque étape, y compris l’emballage intérieur et la position du contenu. Conservez l’emballage. La page Expédition et livraison de SEWARD invite les clients à comparer un colis avec les détails de l’envoi et à conserver l’emballage si quelque chose doit être vérifié. Pour une demande concernant une commande, la page Contactez-nous demande le numéro de commande et l’adresse e-mail utilisée lors du paiement, et propose des moyens de contact privés, notamment un formulaire avec ajout facultatif de photo. Contactez SEWARD avant de retourner un article. Un examen peut alors distinguer les dommages de l’emballage extérieur de tout problème observé séparément à l’intérieur.